Introduction à Microsoft Dynamics CRM

Qu’est-ce qu’un CRM

Le terme CRM signifie Customer Relation Management (ou GRC pour Gestion de la Relation Clients). L’intérêt principal d’utiliser un CRM est d’avoir un endroit central, organisé et facile d’accès pour stocker les données de vos clients. Certaines données seront rentrées par vos équipes. D’autres pourront être récupérées de sources extérieures au CRM. Une fois les données dans le système, vous serez en mesure :

• De gérer votre journée
• D’être au courant des activités de vos équipes
• De suivre facilement les interactions avec vos clients
• De réaliser des statistiques sur vos activités.

Microsoft Dynamics CRM : une plateforme, de multiples applications

Si historiquement, le CRM est utilisé comme outil de vente, le « C » de CRM faisant référence au client, dans les faits, de plus en plus d’entreprises utilisent Microsoft Dynamics CRM pour gérer les relations à tous les types de tiers : partenaires, fournisseurs, citoyens, patients, etc. La flexibilité de la solution Microsoft Dynamics CRM permet d’accéder à un outil sur-mesure qui répond exactement à vos attentes métiers. De la définition de son interface à son fonctionnement, tous les besoins de vos utilisateurs peuvent être paramétrés et personnalisés. Cette adaptabilité à votre structure vous donne la possibilité de modéliser les processus métiers de votre entreprise.

Intégration à l’ensemble des outils Microsoft

Un des points forts de Microsoft Dynamics est son intégration à l’ensemble des outils Microsoft.

Outlook

L’association de la solution Microsoft Dynamics CRM avec Microsoft Outlook améliore la gestion des contacts, des tâches, des emails et des rendez-vous.

SharePoint

Vous pouvez utiliser les fonctionnalités de gestion des documents de Microsoft SharePoint dans Dynamics CRM. Vous pouvez stocker et gérer les documents dans le contexte d’un enregistrement Dynamics CRM sur SharePoint et bénéficier de l’infrastructure SharePoint pour gérer, partager et collaborer efficacement. Étant donné que les documents sont stockés sur SharePoint, les utilisateurs non Microsoft Dynamics CRM peuvent accéder directement aux documents sur SharePoint, si ils disposent pour cela des autorisations appropriées.

Fonctionnalités de la solution

Par défaut, la solution Microsoft Dynamics CRM intègre 3 modules.

Module Vente

Microsoft Dynamics CRM intègre un module de vente qui permet d’accéder d’un clic aux données des différents clients et d’identifier les opportunités de ventes. Il permet :

• La gestion des comptes et des contacts
• La gestion des prospects et des opportunités
• L’accès rapide au catalogue de produits, aux tarifs et aux devis
• La gestion des territoires commerciaux
• Les prévisions des ventes et analyses commerciales
• L’accès hors connexion et sur terminaux mobiles

Module Marketing

Dynamics CRM permet d’organiser ses campagnes marketing. Il permet :

• La segmentation des clients
• La planification et l’exécution des campagnes
• L’extraction de listes et la gestion de la qualité des données
• Les analyses et la création de rapports
• La collaboration entre les équipes marketing et commerciales
• L’exploitation de portails de gestion documentaire

Module Service

L’offre Dynamics CRM propose également un module « Service Clients » qui permet de répondre efficacement et rapidement aux demandes, requêtes de leurs clients. Le CRM permet :

• La gestion des comptes et des contacts
• La gestion des dossiers et historisation de tous les échanges
• La gestion des produits et des contrats
• La gestion d’une base de connaissances
• La planification des services et allocation des ressources
• La création de workflows pour les équipes et les groupes
• L’analyse et la création de rapports sur les services